Artikel
For at forklare hvorfor vi snakker om kunderejsen, er det vigtigt at forstå den. Inden kunderne foretager et køb, går de igennem flere kontaktpunkter, eller rettere sagt touchpoints i deres digitale rejse. Det er her de punkter hvor kunden kommer i kontakt med dig og dine biler.
Dem vil vi præsentere for dig herunder, så du kan blive endnu klogere på køberen, og forstå hvordan de tager beslutninger i købsprocessen. Hvis du formår at forstå de forskellige touchpoints vil det muligvis føre til flere køb, og dermed i høj grad være til gavn for din virksomhed.
Kapitler i kunderejsen
Den digitale kunderejse for en bilkøber (Figuren herunder)
1. Potentielle kunder ved ikke de har et behov "endnu".
Det hele starter med punktet ”Awareness”. Det er her, kunden starter sin rejse med at opdage et behov for en ny bil. Her bruges ofte Google til at søge efter attraktive biler, der passer til køberes behov. Det er derfor også i denne fase, at det er vigtigt, at du som bilforhandler viser kunden, at du har en løsning på ”problemet”, og at du har netop den bil, de søger efter.
Dette punkt er her, hvor du som forhandler, skal sørge for at skabe en masse trafik til din hjemmeside – og dette kan du blandt andet skabe på baggrund af online annoncering.
Når man siger Google bliver man også nødt til at sige SEO (Search Engine Optimization) eller søgemaskineoptimering sagt på godt dansk. SEO er en måde hvorpå Google kan validere og vurdere hvilke hjemmesider der er mest troværdige. Dette gøres på baggrund af Googles algoritmer. Disse algoritmer opdateres regelmæssigt, så det er altid vigtigt at være opdateret på de nyeste tendenser inden for SEO. Ved hjælp af algoritmer, ranker Google din hjemmeside organisk ved at tildele dig en placering på Google. Og alt efter hvor høj en troværdighed Google vurderer hos dig, bliver din hjemmeside placeret på Google. Det er her en stor konkurrencefordel at blive placeret på side 1.
Der findes to forskellige hovedpunkter inden for SEO, On-Page SEO og Off-page SEO. On-page SEO går også under navnet Teknisk SEO, og er fundamentet for en hjemmeside, eller det vil sige, hvordan den er opbygget og struktureret. Her kigger Google på hele brugeroplevelsen, og Page-speed, struktureret data og design er med til at give en health-score. Jo tættere på 100 % jo bedre.
Det er ikke sikkert, at du som bilforhandler har tid og overskud til at holde dig opdateret på SEO. Derfor har vi også in-house kompetencer til at hjælpe dig med netop dette. Kontakt os hvis vi skal stå for dit SEO og forbedre dine resultater på Google. https://www.forhandler.bilhandel.dk.
Du kender det sikkert selv, du søger på Google og søgemaskinen kommer så med forslag på hjemmesider der indeholder det, du har søgt på. Ifølge Advanced Web Ranking så får den første position i Googles resultater en gennemsnitlig trafik på hele 35,96 %. Herefter falder trafikken selvfølgelig for hvert resultat man går ned.
2. Potentielle kunder udviser nu interesse og researcher på produktet online
Den næste fase i købsprocessen er ”interest”, og det er som navnet antyder i denne fase, kunden begynder at udvise interesse og researche biler på internettet. Dette kan for eksempel være i form af søgemaskiner som Google, eller på Bilhandel.dk hvor det er nemt at sammenligne priser.
Ifølge Facebook er det kun 2 % af de bilsøgende der er parate til at konvertere med det samme, altså gå direkte til ”Purchase fasen”. Sagt på en anden måde har de bilsøgende brug for at blive inspireret samt søge informationer om bilerne, inden de er klar til at købe. Facebook mener også at 63 % af bilkøbere fandt en ny bil ved at søge inspiration online i starten af kunderejsen.
Her er det vigtigt som bilforhandler, at du har måder at samle de bilsøgende op, der har besøgt netop dine biler. Når man snakker om at samle bilsøgende op, har Facebook samt Google nogle fremragende muligheder til netop dette. At indsætte en Facebook Pixel på ens hjemmeside vil helt klart være en fordel. En Facebook Pixel er en slags sporing, der kan bruges til at identificere de brugere, der har besøgt din hjemmeside. Efterfølgende er det så muligt at forfølge dem online og samle dem op igen, ved hjælp af en retargeting kampagne. På den måde er det muligt at få aktive bilsøgende ind til eget showroom igen.
Udvalgt
Ifølge Coxautonic.com Er tredjeparts hjemmesider de mest brugte til søgen efter biler. Det er både når det gælder nye og brugte biler, med hele 80% af alle bilsøgende der besøger en tredjeparts virksomhed i løbet af deres søgen efter en bil.
3. Potentielle kunder har nu et behov og begynder at sammenligne biler online
Kunden går nu ind i Desire fasen, hvor vedkommende begynder at sammenligne biler og finde alternativer. Her er det vigtigt at opbygge et behov hos kunden, så de ikke føler, de kan undvære den løsning, du kan tilbyde.I og med at kunden aktivt begynder at søge på alternativer for at sammenligne de forskellige udbydere på markedet, er en Facebook Pixel og enormt effektivt i Desire fasen. Ved at bruge denne annoncering forbliver du ”top of mind” og de bliver hele tiden påmindet om netop dit brand.
De annoncetyper der kan bruges i samarbejde med en Facebook Pixel er Lead Ads. Der kan være flere vigtige faktorer her. For at forklare det på en anden måde, kan du forestille dig en Lead Ad som en fisketur. Hvis du vælger det forkerte madding til den fisk, du gerne vil fange, går du tomhændet hjem. Derfor er det vigtigt at det content der bliver brugt, også matcher det som kunderne bider på. Og her handler det i høj grad om at forstå sin målgruppe og dennes interesser og behov.
Digital marketing institute har også undersøgt hvor vigtigt det grafiske element i en annonce kan påvirke en bilsøgende mod et køb.
Når det kommer til hvilken slags ”content” de bilsøgende bliver påvirket af, skal man ikke undervurdere videoer på for eksempel YouTube. 70 % af de som har gået igennem en købsproces er blevet påvirket af en video, de har set af den pågældende bil. Her skal det siges, at det også er muligt at oprette annoncer på Facebook, hvor det grafiske element er en video-karrusel.
Facebook Retargeting er en metode som bruges til at nå ud til de personer, som i forvejen har vist interesse. Dette gør de igennem den tidligere nævnte Facebook Pixel. Ved at bruge denne annoncering forbliver du ”top of mind” og kunderne bliver hele tiden påmindet om netop dit brand. Nedenfor ses en model over hvordan Facebook Retargeting fungerer i praksis.
4. Kunden foretager køb af bil
Purchase fasen er her hvor kunden har fundet den rette bil til den rette pris. I Purchase fasen sker selve købskonverteringen, og den interesserede går fra at være et lead, til at blive en réel kunde. Kunden kontakter dig typisk efter de har vurderet, at der ikke er bedre alternativer til at opfylde deres behov.Derfor er det i denne fase oplagt for din virksomhed at bruge Lead Ads.
Lead Ads er en annonceform hvor brugeren har mulighed for at skrive sig op til at blive kontaktet. Der kan være flere vigtige og afgørende faktorer, der får brugere til at skrive sig op så du har mulighed for at kontakte dem senere. Samtidig er det også vigtigt at få inddelt dine leads alt efter hvor varme de er.
Udvalgt
Ifølge Coxautonic.com så besøger bilkøbere færre bilforhandlere. Antallet af bilkøbere der kun besøger én bilforhandler på sin vej til at købe en bil, er steget med 11 procentpoint de seneste 2 år. Det viser altså at når tiden er kommet hvor den bilsøgende fysisk møder op i din butik, er de klar til at købe. Bilkøbere tager altså flere og flere beslutninger online end tidligere, at være synlig og være ”top of mind” for bilkøbere, gør altså en større og større forskel nu, end nogensinde før.
5. Loyalitet er en investering i fremtiden
Hvis kunden har haft en god oplevelse under købet af sin nye bil, vil du som forhandler også komme i betragtning næste gang kunden skal have en ny bil, hvilket kommer til udtryk i loyalty fasen. Her er det enormt vigtigt at du, som sælgende virksomhed er opmærksom på service efter salg.
Dette kan være rapporteringer, serviceeftersyn, rabat på vinterdæk og så videre. Sørg for at kunden får oplevelsen af, at han/hun lige får dét ekstra ved at handle hos dig, frem for dine konkurrenter. E-mails er en af de elementer der er god til kundefastholdelse, her har du virkelig mulighed for at pleje dine kunder og på den måde øge chancen for de bruger dig næste gang de skal have ny bil, eller bedre endnu anbefaler dig til andre.Herunder ses en graf der viser hvor stor respons der er via E-mail marketing. Tallene taler for sig selv.
6. Kunder spreder budskabet og du får nye kunder
I denne fase begynder dine kunder at snakke positivt om din forretning til bekendte, og måske anbefaler de endda din forretning, hvis du har været meget skarp i de fem foregående trin. Èn af de mest effektive markedsføringsmetoder er faktisk indirekte markedsføring gennem word-of-mouth. Når dine kunder begynder at anbefale dig til deres venner og bekendte, vil du lige pludselig være top-of-mind i andre folks bevidsthed – helt gratis!